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Wenn die Kommunikation zu nichts führt –toxisches Verhalten und wirkungsvolle Alternativen

Anja Theile

Emma ärgert sich sehr über ihren Kollegen. Sie arbeiten gemeinsam an dem Antrag für die Bewilligung von Fördergeldern von einer renommierten Stiftung und in drei Tagen ist der Abgabetermin. Beim letzten Entwurf fehlten zwei wichtige Themen und Emma entdeckt, dass jetzt auch noch ein Zahlendreher im Antrag ist.

Ihre Geduld ist am Ende, sie ruft ihren Kollegen sofort an: „Max, so geht das nicht, die Fördergelder bekommen wir so nicht. Erst ist der Antrag unvollständig und jetzt stimmen die Zahlen nicht. Was denkst du dir denn dabei, ist dir das nicht wichtig? Bis heute Abend muss es fertig sein!“ Max fühlt sich ungerecht behandelt: „Das finde ich jetzt total überzogen von dir, denn du hast mir deine Version so spät gegeben und der Vorstand hätte auch mal vorher Rückmeldung geben können. Und in der Rechnung ist nur ein kleiner Zahlendreher, das darf ja wohl mal passieren.“ Emma erklärt Max daraufhin noch einmal, wie wichtig die Fördergelder sind. Max rechtfertigt sich erneut, denn er ist schließlich nicht der Schuldige. Aber Emma beschuldigt ihn weiter – und Max bleibt bei seinen Erklärungen.

Was passiert hier? Sowohl Emma als auch Max haben doch gute Absichten.

Doch obwohl die Absichten der beiden gut sind, werden sie mit dieser Kommunikation nicht das Gewünschte erreichen, sondern sogar das Gegenteil herbeiführen: Max wird den Antrag nicht einwandfrei fertigstellen können und Emma wird immer noch an Max Schuld glauben.

Willkommen im Teufelskreislauf! Im Teufelskreismodell macht Friedemann Schulz von Thun in seinem Buch „Miteinander Reden: 1“ (1981) deutlich, dass eine reine Reaktion auf ein negatives Verhalten dabei genau dieses Verhalten weiter verstärkt. Welch ein Dilemma! Diese Art der Kommunikation scheitert trotz guter Absichten auf beiden Seiten und führt zu keiner Lösung. 

Quelle: www.schulz-von-Thun.de/modelle/das-teufelskreis-modell

Negatives Kommunikationsverhalten, das negatives Kommunikationsverhalten hervorruft, setzt eine Abwärtsspirale in Gang, die sich weiter verstärkt. Wir nennen die negativen Kommunikationsverhalten „Vergiftungen“ oder „toxische Verhaltensweisen“.

Warum sollten wir Kommunikation neu denken?

Bevor wir uns damit befassen, welche pragmatischen Tipps es für eine wirkungsvollere Kommunikation gibt, möchte ich in drei Fragen erläutern, warum sich dies überhaupt lohnt.

Wenn ich mit Teams arbeite, in denen toxische Verhaltensweisen sichtbar werden, frage ich als erstes: „Welche Absichten verfolgt ihr, was hat euch dazu gebracht, so zu kommunizieren?“

Diese Absichten sind immer integer und gerechtfertigt: „Ich bin nicht schuld“, „Ich möchte gehört werden“, „Ich möchte die Kontrolle zurück“, „Ich habe Angst“, „Es ist ungerecht“, „Ich möchte mich/jemanden schützen“ u.v.m.

Es gibt also zwei Absichten, warum wir Toxine anwenden:
Wir wollen uns schützen oder wir wollen uns stärken. Also Abwehr oder Macht!

Auf die Frage „Warum reagieren wir ausgerechnet mit toxischem Verhalten?“, erhalte ich z.B. diese Antworten:

  • „Das machen andere auch so!“ (Wir lernen es von anderen)
  • „So setzt man Grenzen und so zeigt man Stärke“ (Wir erleben es so in unserer Kultur: „Auge um Auge, Zahn um Zahn“)
  • „Wie denn sonst?“ (Wir wissen es nicht besser)
  • „Ich darf mir ja wohl mal Luft machen“ (Wir sehen ‚rot‘)

Das kennt jeder: Je emotional angegriffener wir uns fühlen, desto geringer ist die Konfliktfähigkeit, wir reagieren emotional aufgeladen und in manchen Situationen ist es nicht möglich, rational über die Konsequenzen nachzudenken. Schulz von Thun nennt dies „Konfliktgesetz der vertikalen Gegenläufigkeit“ oder „Paternosterprinzip“:

Je höher die individuelle Betroffenheit in einer Situation, desto geringer die Kommunikations- und Konfliktfähigkeit des Einzelnen.

Friedemann Schulz von Thun

Konfliktgesetz der vertikalen Gegenläufigkeit:

© W. Stegemann, Quelle: F. Schulz von Thun

Und wenn ich in Konfliktgesprächen dann die dritte Frage stelle, nämlich „Wozu führt dieses Verhalten?“, habe ich nur in Ausnahmefällen gehört, dass das Beabsichtigte tatsächlich erreicht wurde. Niemals bekommt jemand „die Kontrolle zurück“, ist danach „weniger schuldig“ oder erreicht, dass jemand tatsächlich „besser geschützt“ wird.

Im Gegenteil, es passiert Folgendes:

  • Weitere negative Verhaltensweisen werden ausgelöst, denn Toxine sind ansteckend
  • Energie wird durch emotionalen Stress vergeudet
  • Druck und Stress mindern das Urteilsvermögen und die Kreativität
  • Kontrolle über die Emotionen und den Kommunikationsprozess geht verloren

Es genügt nicht, dass Menschen wütend sind. Die oberste Aufgabe liegt darin, Menschen so zu organisieren und zu vereinen, dass ihre Wut zu einer Kraft der Veränderung wird.

Martin Luther King (1968)

Was wäre, wenn wir den Teufelskreis durchbrechen, die Abwärtsspirale umkehren könnten und diese in eine „Kraft der Veränderung“ gelenkt würde? Dann könnte jeder Konfliktpartner die gewünschte Wirkung erzielen. Und es steckt noch viel mehr darin: für jeden Einzelnen, für die Beziehung, für das gesamte Team, für die Organisation. Denn wenn möglichst wenig Energie auf emotionalen Stress verschwendet würde, dann könnte…

  • jeder die Kontrolle über die eigenen Emotionen zurückerlangen und nicht mehr von den Emotionen gesteuert werden (Selbstwirksamkeit)
  • …die Beziehung zwischen den Kollegen eine langfristige Stabilität bekommen, und auch für zukünftige schwierige Situationen stabil bleiben. 
  • …für das Team das Klima besser werden, denn Konflikte haben immer auch Auswirkungen auf Dritte. Motivation und die Verbundenheit zur Organisation könnten steigen.
  • …für die Organisation Lösungs- und Entscheidungsprozesse schneller werden und durch die Ermutigung, Kritik zu äußern, kann die Arbeit kontinuierlich verbessert werden.

Wie können wir Kommunikation neu denken? 

Das Bewusstsein, dass sich die Beteiligten in einer Abwärtsspirale befinden, ist der erste Schritt hin zu einer Lösung. Aber was sind die „richtigen“ Verhaltensweisen in der Kommunikation? Hier gibt es nicht das eine Verhalten, sondern es ist abhängig davon, welche Verhaltensweise vorausgeht. Dafür schauen wir uns die sogenannten „Toxine“ von John Gottman an. Diese Verhaltensweisen in der Kommunikation können eine Beziehung langfristig zerstören und sind Indikator dafür, wie wahrscheinlich eine Beziehung zerbrechen wird.

Es gibt vier Toxine:

  • Beschuldigung
  • Rechtfertigung
  • Mauern
  • Verachtung

Wie äußern sich diese Toxine und welche alternativen Verhaltensweisen gibt es, die wirkungsvoll sind und langfristig eine stabile Beziehung sichern? Fernando Lopez hat 2014 für das CRR Global’s ORSC program einige alternative Verhaltensweisen erläutert, die im Folgenden berücksichtigt sind. Beispiele und die Verknüpfung zum Teufelskreis entspringen eigenen Erfahrungen und Ausarbeitungen mit Konfliktpartnern aus Teamcoaching-Situationen.

Beschuldigung

Bei diesem Toxin wird Kritik geäußert mit „Du“-Botschaften „Du hast es nicht hinbekommen…“, „Du bist schuld…“. Häufig werden diese Aussagen verschärft mit Pauschalisierungen wie „du machst immer“ oder „nie“ oder „wir finden alle“. Aussagen werden als unumstößliche Wahrheiten formuliert, so dass das Gegenüber wenig Chancen hat, die eigene Position darzustellen. Dieses Verhalten ist dominant und macht das Gegenüber minderwertiger. Es ist eine Demonstration von Macht.

Der Teufelskreis ist in Gang gesetzt: Die Beschuldigung führt zu Ohnmacht und löst das Toxin Mauern aus oder führt zum Angriff mit ebenfalls toxischen Beschuldigungen oder Rechtfertigungen.

Wirkungsvolle Tipps sind:

  • Beginne ein Gespräch mit einem „sanften Start“, z.B. „Ich würde gern über deine Unterlagen sprechen.“!
  • Verwende nicht aggressiv gemeinte „Ich“-Botschaften anstelle von anklagenden „Du“-Botschaften, z.B. „In dem Gespräch mit dem Klienten gestern hatte ich das Gefühl…“!

Rechtfertigung

Bei diesem Toxin werden Argumente vorgebracht, die belegen, dass man selbst „nicht Schuld“ ist. Der eigene Beitrag zur Situation wird geleugnet, Verantwortung abgelehnt, eine Opferhaltung eingenommen. Hier steht keine Lösungsfindung für eine schwierige Situation im Fokus, sondern die Klärung der Schuldfrage. Dieses Verhalten entsteht häufig aus mangelndem Selbstbewusstsein und/oder aus einer sanktionsorientierten Fehlerkultur in der Organisation.

Der Teufelskreis ist in Gang gesetzt: Rechtfertigung führt zum Angriff und verstärkt das Toxin Beschuldigung oder es führt zu Abwehr gegenüber Vorschlägen (Toxin Mauern). 

Wirkungsvolle Tipps sind:

  • 2%-Wahrheit: Frage dich selbst, inwiefern eine kleine Wahrheit in der Kritik stecken könnte!
  • Sei neugierig! Vielleicht kannst du etwas Neues erfahren und sogar etwas lernen!
  • Sucht gemeinsam Ursachen, um eine Lösung für die Sache zu finden! „Lass uns gern gemeinsam überlegen, wie es zu der Situation gekommen ist“, „Das ist echt doof gelaufen, darf ich dir erklären, wie es dazu gekommen ist, so dass es beim nächsten Mal besser laufen kann?“

Mauern

Bei diesem Toxin verhält sich jemand passiv. Es ist dann toxisch, wenn es eine Abwehrhaltung gegenüber einer Situation oder einer Person darstellt, und ist eine Vermeidungsstrategie. Beispiele sind Aussagen wie „Dann sage ich jetzt gar nichts mehr“ oder Handlungen wie das Ignorieren oder spärliche Beantworten von Mails und Anrufen oder sich gänzlich aus dem Weg zu gehen. Hier steckt die Hoffnung, dass das Gegenüber „es merkt“. Es ist ein Abwehrverhalten des geringsten Widerstands.

Der Teufelskreis ist in Gang gesetzt: Das passive Verhalten führt leider in der Regel dazu, dass es entweder gar nicht bemerkt wird oder dass man infolgedessen bewusst ignoriert wird (weil es so einfach ist) oder sogar vom Gegenüber verachtet wird.

Wirkungsvolle Tipps sind:

  • Sprich! Deine Stimme ist wichtig und sollte gehört werden. Hole dir die Kontrolle zurück!
  • Sei dir bewusst, dass Mauern oft nicht bemerkt werden oder noch schlimmer: du als schwach wahrgenommen wirst. Gehe raus aus der Opferrolle!
  • Schaffe Transparenz und fordere Transparenz! Das ist deine Chance!
  • Bei Ohnmacht: Fordere eine Pause ein „Können wir bitte später weiterreden?“
  • Finde Vertraute, die dich unterstützen, damit du mutiger sein kannst!

Verachtung

Die „Königsdisziplin“ der Toxine. Hier wird persönlich attackiert. Es ist ein respektloses Verhalten, das das Gegenüber entwertet. Es äußert sich durch direkte abfällige oder sarkastische Äußerungen, durch Lästereien oder durch abwertendes non-verbales Verhalten, wie z.B. Augen rollen oder abwertende Handbewegung. Die Intention ist Selbstschutz oder Machtdemonstration.

Der Teufelskreis ist in Gang gesetzt: Verachtung befeuert den Angriff (Beschuldigung oder Rechtfertigung) oder die Ohnmacht (Mauern).

Wirkungsvoller Tipp: Überdenke deine Haltung! Denn sei dir bewusst:

  • Dein Verhalten wird von Dritten wahrgenommen und wertet dich als Persönlichkeit ab.
  • Samual Taylor Coleridge sagt: „Verachtung ist schlecht gelaunter Egoismus“.
  • Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach sagt: „Verachtung ist ein Panzer, der mit Stacheln gefüttert ist.“
  • Thomas Kempis sagt: „Wer mit sich selbst im Frieden lebt, denkt von niemandem Arges.“

Alle hier aufgezeigten alternativen Verhaltensweisen führen vielleicht nicht immer zum erwünschten Ziel (es gehören ja immer mindestens zwei dazu!), aber sie durchbrechen auf jeden Fall den Teufelskreislauf und eröffnen zumindest die Chance, einen Weg aus dem Konflikt und eine Lösung für die Sache zu finden.

Wie können wir neue Verhaltensweisen im Alltag umsetzen?

Wertschätzen! – Verzeihen! – Durchatmen! – Üben, üben, üben!

Im Stamm der Zulu begrüßen sich die Menschen mit „Sawubona“, was so viel heißt wie „Ich sehe dich, du bist mir wichtig und ich schätze dich“. Sie antworten mit „Shiboka“: „Dann existiere ich für dich!

www.gedankenwelt.de/sawubona-ein-schoener-gruss-eines-afrikanischen-stammes

Wir sehen, es gibt nicht das eine Verhalten. Aber es gibt die eine grundsätzliche Haltung dem anderen Gegenüber: Wertschätzung! Und Wertschätzung öffnet Neugier und Compassion. Diesen schönen Begriff könnte man annähernd übersetzen mit „Gutmütigkeit“ oder „Großzügigkeit“ und meint die Fähigkeit, auch über ein schlechtes Verhalten des Gegenübers hinwegsehen zu können und zu verzeihen. Und sich zu fragen: Ist man selbst fehlerlos? Hilfreich ist auch, nicht alles sofort anzusprechen, sondern erst einmal durchzuatmen, um bewusst in die Kommunikation zu gehen. Bleibt noch ein Tipp: üben, üben, üben!

Emma würde vielleicht jetzt fragen: „Ja, ich muss mir doch mal Luft machen dürfen, wohin soll ich mit meinem Ärger?“. Die beschriebenen alternativen Verhaltensweisen bedeuten nicht, dass Emotionen unterbunden werden sollen, ganz im Gegenteil! Vielmehr helfen sie, den Ärger („Ich bin sauer“, „Das macht mich traurig“, „Ich weiß nicht weiter“) äußern zu dürfen und in positive Energie umzuwandeln. Auch Emma und Max könnten so einen konstruktiven Weg finden und ihre Kollegen-Beziehung für die Zukunft konfliktfähig und stabil machen. Sehr verlockend, oder?

Quellenverzeichnis

  • Gottman, John (1999): The Seven Principles for Making Marriage Work: A Practical Guide from the Country’s Foremost Relationship Expert, Harmony Verlag
  • King, Martin Luther (1968), Freedomways: A Quarterly Review of the Negro Freedom Movement, zusammengestellt in: Esther Cooper Jackson (Hg), Freedomways Reader: Prophets in Their Own Country, S. 36, gefunden in: Windscheid, Leon (2021), Besser Fühlen, 9. Auflage 2021, Rowohlt Verlag
  • Lopez, Fernando (2014): Top 4 Toxic Behaviors in Teams and Relationships – And what to do about them, for the CRR Global’s Organization & Relationship Systems Coaching (ORSC) program by Fuller, Faith/Fridjhon, Marita, in: https://www.linkedin.com/pulse/20140506163412-9805-top-4-toxic-behaviors-in-teams-and-relationships-and-what-to-do-about-them/
  • Thomann, Christoph/Schulz von Thun, Friedemann (2011): Klärungshilfe 1: Handbuch für Therapeuten, Gesprächshelfer und Moderatoren in schwierigen Gesprächen“, 6. Auflage, Reinbek: Rowohlt Verlag
  • Schulz von Thun, Friedemann (1981): Miteinander reden: 1, 49. Auflage 2011, Reinbek: Rowohlt Verlag

Dieser Artikel ist im Februar 2022 entstanden.

Zur Autorin

Anja Theile

Anja Theile ist seit 2007 Geschäftsführerin von teaminside. Seit 2002 ist sie startsocial verbunden, war mehrmals als startsocial-Coach aktiv und bietet seit 2017 mit ihren Kolleginnen und Kollegen Teamcoachings für die Alumni-Initiativen von startsocial an. Themen sind u.a.: „Wie können Teams ihre Stärken einsetzen, um ein inspirierendes Umfeld schaffen?“ und „Wie kann werteorientierte Führung aussehen?“ Anja moderiert als Coach Konfliktgespräche und führt Trainings im Bereich Kommunikation und Teamleadership durch. Klienten sind Konzerne, Mittelstand und soziale Organisationen. Nach dem BWL-Studium an der WWU in Münster, war sie acht Jahre Beraterin mit dem Schwerpunkt Organisationsentwicklung, zunächst 3 Jahre im Krankenhausmanagement für die Bertelsmann Stiftung und danach bei McKinsey. Seit 2006 ist sie als Coach tätig. Sie hat Coachingausbildungen bei CTI (Co-Activity), CRR Organization & Relationship System Coaching (ORSC) und Alchemy Co-Facilitation absolviert. Anja Theile fühlt sich als Verbindungsmensch mit positiver Energie und Verstand.

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